Graphiste freelance : la gestion des clients

Aujourd’hui, je vais aborder un sujet qui nous préoccupe tous en tant que graphiste freelance : LA GESTION DES CLIENTS.
Car en effet, la nature et la qualité des relations que l’on entretient avec eux joue un rôle essentiel dans le bon déroulement de nos prestations.
Malheureusement, on ne sait pas toujours comment s’y prendre.
Mais la bonne nouvelle, c’est que le fait d’être à son compte offre une plus grande maîtrise de ces relations !

[Note : je parle ici plutôt des relations avec les clients directs même si je travaille désormais principalement avec des agences (j’ai commencé la rédaction de cet article il y a 3 mois…)]

Depuis que je suis freelance, je suis devenue à la fois plus ferme mais aussi beaucoup plus conciliante et diplomate. Oui, je sais, à premier abord ça peut paraître contradictoire.

C’est plus de 10 ans de lecture régulière du forum Kob One, d’articles en anglais consacrés au métier de graphiste, de tweets de créatifs japonais, mais aussi l’expérience, qui ont modelé mon attitude.

Comment établir un cadre favorisant de bonnes relations avec le client

L’assurance et la confiance en soi

C’est important de savoir que l’on maîtrise son sujet, que l’on sait ce qu’on fait et de quoi on parle. De savoir que l’on possède une expertise recherchée.

Si l’on ressent le «syndrome de l’imposteur», mieux vaut peut-être rester encore un temps salarié et éviter des responsabilités trop lourdes à assumer.

Dans tous les cas, “se sentir sûr de soi” ne signifie en aucun cas que l’on peut désormais se reposer sur ses lauriers. Il faut sans cesse continuer à se documenter, apprendre et se remettre en question.

Une connaissance de ses droits, des usages et des tarifs qu’on peut exiger

Une bonne connaissance des droits d’auteurs, des tarifs, des règles en matière de rédaction de devis, factures, contrats et conditions générales de vente est essentielle.

Ça permet de garder son aplomb face à ses interlocuteurs et de ne pas se laisser marcher sur les pieds. Tenir le client au courant dès le départ de son processus et des étapes qui jalonnent un projet permet également d’avancer en suivant des balises, sans surprise d’un côté comme de l’autre.

Certains vous trouveront peut-être “procéduriers” mais c’est tant mieux ! Ça vous évitera de recevoir des mails pour des demandes de logo à 50€ pour le lendemain. (Je n’ai eu aucune demande de ce type jusqu’à présent, et un seul devis refusé).

→ C’est là qu’en tant que salariée je me sentais frustrée. Dans ma dernière entreprise, nous ne faisions pas signer de contrat. Rien n’était cadré. Et ça a posé de sérieux problèmes avec les clients internationaux.

Comment travailler en freelance a modifié mon rapport aux clients

Lorsque j’étais salariée, il m’arrivait parfois d’entrer dans des relations très conflictuelles avec les clients. Notamment lorsque leurs demandes me semblaient absurdes, ou que les modifications à exécuter me paraissaient abusives.

Mais on peut éviter d’en arriver là.

Bien cadrer la prestation

Si l’on définit bien la prestation dès le départ avec un devis ET un planning détaillés, des règles bien établies, et que l’on filtre ses clients, ce qui est possible lorsqu’on travaille à son compte, on évite déjà pas mal de problèmes.

Ensuite, si l’on a bien préparé le projet, notamment avec un questionnaire complet permettant de comprendre les besoins du client (suivi d’échanges par mail, au téléphone ou en rendez-vous), on visera plus juste et on évitera les aller-retour de modifications interminables. S’il faut être clair dès le départ qu’elles ne seront pas illimitées, j’avoue que je suis de plus en plus sceptique face au principe de nombre d’aller-retour de modifications fixé à l’avance. Je pense que ça se gère en amont, mais j’y reviendrai plus tard.

Vous pouvez consulter mes propres questionnaires, mais je vous conseille de créer les vôtres, en fonction de ce que VOUS avez besoin de savoir pour démarrer un projet. Il n’est pas impossible que je modifie les miens si je m’aperçois que certaines questions posent problème, ou que je n’obtiens pas de réponses suffisamment claires et pertinentes.

La plupart des champs sont actuellement optionnels, mais je vais certainement rendre la réponse à la question de la fourchette de budget obligatoire. Vous vous rendrez vite compte qu’une personne qui fait appel à un prestataire sans avoir la moindre idée des tarifs habituels et qui n’a pas réfléchi au budget qu’elle comptait / pouvait allouer à cette prestation risque de vous faire perdre beaucoup de temps (en échanges, en devis, en négociations) pour finir par déclarer que c’est trop cher.

Bien calculer le temps que nécessite un projet jusqu’à sa finalisation

Pour travailler sereinement il est impératif de bien prévoir et gérer le temps.

Prévoyez large pour la date de livraison (lorsqu’elle n’est pas imposée par le client). Pensez au temps nécessaire à ce dernier pour ses retours, aux possibles corrections, aux imprévus et à la finalisation.

Estimez de manière réaliste le temps nécessaire à l’exécution du projet pour bien calculer votre prix, en incluant tout : relecture du brief, recherche sur le secteur d’activité, collecte de sources d’inspiration, temps de réflexion, réunions, esquisses, échanges avec le client, développement des pistes, mise au propre des présentations (regardez la vidéo sur les présentations de projet par The Futur !), corrections, préparation des livrables, accompagnement, etc.

Et si vous travaillez sereinement, sans l’inquiétude de dépasser les délais et le budget prévus, vous entretiendrez de meilleurs rapports avec vos clients.

De même, si vous avez bien cerné le projet, si vous avez procédé par étapes (ça ne sert à rien de montrer un logo finalisé dès le départ, ni 50 propositions), les demandes de modifications ne devraient pas être excessives. Et quand bien même il y en aurait plus que le nombre prévu au départ, tant que vous n’avez pas travaillé au-delà du temps estimé et que vous entretenez de bons rapports avec le client, inutile de se montrer totalement rigide. Surtout si vous estimez vous aussi que le produit final peut être un peu amélioré et satisfaire tout le monde. C’est à décider au cas par cas.

Je préfère cependant garder cette clause dans mes CGV et mes contrats, afin de faire savoir qu’il y a un cadre à respecter.

→ Si le client a conscience de toute les étapes (ne détaillez pas tout non plus) et de votre expertise, il comprendra et acceptera bien mieux le montant demandé pour la prestation.

Évidemment avec un budget pour une paire de chaussures à 20 balles de chez La Halle, il ne faudra pas s’attendre au travail sur mesure d’un artisan cordonnier. Mais même avec un budget un peu serré, il est possible dans une certaine mesure d’adapter l’offre (en réduisant le nombre de propositions ou les supports de communication à réaliser, par exemple). D’où l’importance de connaître son budget avant toute négociation !

Réaliser qu’on a besoin que le client reparte satisfait, et qu’on peut se faire plaisir aussi

Lorsqu’on est salarié, on est rarement confronté au client final de manière directe. Et même lorsque c’est le cas de temps en temps, on est souvent plus préoccupé par nos relations avec nos supérieurs hiérarchiques que par la satisfaction du client.

On a moins de responsabilité mais aussi moins de contrôle ou de pouvoir de négociation. Et il arrive malheureusement assez souvent que les intermédiaires (les commerciaux ou chargés de clientèle) ne connaissent pas grand chose aux métiers du graphisme. Ils vont alors généralement transmettre au pied de la lettre les demandes du client, aussi absurdes soit-elles. Parce que c’est leur boulot.

Et c’est là que nous, en tant que graphiste, on va exécuter bêtement ce qui nous a été rapporté, en rageant contre la stupidité et les mauvais goûts du client, contre le commercial qui s’y est plié. On va bâcler le travail puisque on sait que le résultat final sera de toute façon médiocre et que le client et le commercial n’en attendent pas plus.

Mais lorsqu’on traite directement avec le client, on peut l’aider à mieux formuler sa demande, et trouver un compromis. On peut proposer une solution qui le satisfait mais qu’il n’avait pas envisagée.

→ Le client n’est pas forcément un expert en graphisme, n’y est pas toujours très exposé et n’a donc pas idée de ce qui est possible.

Et ce n’est pas ce qu’on attend de lui, tout simplement parce que ce n’est pas au client de se charger de la direction artistique !

Par exemple, lorsque je vais chez le coiffeur, bien que j’ai une idée générale de ce que je veux, je serais incapable de lui expliquer comment couper chaque mèche, je lui fais confiance. Avec un graphiste, c’est la même chose !

Lorsqu’on est freelance, on ne peut plus se contenter de balancer un travail bâclé, parce que la poursuite de notre carrière dépend de la satisfaction des clients. Et on a aussi envie de publier de jolies choses sur nos portfolios et sur Behance.

Prendre les projets à priori ringards comme des challenges

On a tous connu ça. Le projet qui ne nous emballe pas du tout, qui s’annonce pénible et qu’on se sera pas fier de montrer.

Et bien, depuis que je suis à mon compte, je vois ces projets comme des défis !

Les clients ont parfois un logo fait par le petit cousin qui leur tient à cœur, des goûts et des couleurs pas tout à fait en accord avec les nôtres, des exigences un peu farfelues. Mais en se creusant la tête, ces contraintes de départ peuvent devenir amusantes.

Je fais dans ces cas-là deux propositions : une qui respecte rigoureusement la demande initiale, et une plus personnelle qui me semble mieux cibler la clientèle ou l’utilisateur final, et qui selon moi, met plus en valeur les atouts du produit ou du service que vend le client. Et jusque à présent, je n’ai jamais eu trop de problème à faire accepter la seconde, ou a arriver à un compromis satisfaisant. Bien sûr, cela nécessite de la maîtrise dans les échanges, du tact et une bonne entente avec le client. Il faut également savoir à quel moment ne plus insister, si l’on ne veut pas s’attarder inutilement sur un projet.

Voici un exemple publié récemment dans mon portfolio. Si j’avais vraiment fait ce que le client me demandait à la base pour ces étiquettes d’huiles essentielles pour homme mûr japonais, le résultat aurait sans doute été catastrophique ! Mais finalement, je ne suis pas trop déçue même si j’ai dû faire quelques compromis et qu’une proposition un peu plus audacieuse a été refusée. (J’aurais préféré un cadran de montre plus subtile, et une autre police pour les chiffres).

Mes petits plus depuis que je suis freelance

J’ai pris de nouvelles habitudes.

J’ai une envie sincère de faire plaisir. Un projet s’étend souvent sur plus d’un mois et une sorte de relation amicale s’installe. (Jusqu’à présent, je n’ai eu que des Français comme clients directs)

Et même avec mes clients de longue date (ceux avec lesquels je travaillais déjà en tant que salariée), j’ai de nouveaux réflexes. Je suis plus attentionnée, plus à l’écoute, plus perfectionniste :

Avant d’envoyer le travail qui me semble fini, je vérifie qu’il n’y aurait pas de détails sur lesquels ils pourraient tiquer. J’anticipe les remarques qu’ils ont l’habitude de faire. Et je corrige (même si ce n’était pas une faute à proprement parler).

Je propose certaines améliorations, en pensant à l’utilisateur final, même si ça prend un peu plus de temps. Et ce alors que mon client aurait sans doute approuvé le travail tel quel.

Et ces petites attentions et initiatives sont appréciées et fidélisent, instaurent un climat de confiance.

Voilà toutes les petites choses qui me permettent de prendre plus de plaisir à exercer mon métier. Qui me permettent de travailler dans une atmosphère plus agréable, d’entretenir des rapports sereins et détendus avec mes clients. Et jusqu’à présent, ils semblent tous satisfaits de mon travail ! Et vous, quels sont vos “trucs” à vous ?

N’hésitez pas à me poser des questions, commenter, partager, me corriger, et si vous en avez le temps, à faire un tour sur mon portfolio !